Солопов Антон / Блог сообщества
 
Категория: Управление

Пост №2

1. Сервис, что это? – задал я вопрос Яндексу

2.       Кейс – онлайн. «Айзмедиа» Стратегия выбрана.

3. Рецензия на книгу. Д. Шоул «Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество»

 

 1. Сервис, что это? – задал я вопрос Яндексу …


Се́рвис (от лат. servio — быть рабом (невольником), быть порабощённым, в рабстве; → лат. servus —

 1) служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий;

2) обременённый повинностями);

3)-а, м. То же, что обслуживание

(источник Википедия)


Сервис - (англ. service - служба) - обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни

(первая ссылка в Яндексе - словари)


Вот читаешь, и как-то совсем грустно становится, и даже понятно, почему с сервисом у нас беда. Кто хочет себя считать рабом, подневольным, обремененным повинностями …  И самое интересное, у многих людей в головах именно такое представление:


Сервис – это, что-то на дне, в сервисе работают либо те, кто начинает, либо неудачники, либо приезжие, либо …?

А вот кто еще работает в бизнесе?


Миллиардеры и ведущие бизнесмены Мира – вот, кто работает в Сервисе и еще в Сервисе работают МАСТЕРА!!!


Я уже больше трех лет занимаюсь исследованием вопроса: кто такой Мастер и  что такое Мастерство. И вы знаете, один из основных критериев мастера – это СЛУЖЕНИЕ!

Именно мастерство, даже не профессионализм является критерием того, что компания готова стать на путь Безупречного Сервиса, т.е. служить своей деятельностью клиентам.


А это говорит о том, что у руля должны стоять мастера управления мастерами.


Управление мастерами является отдельной и очень важной темой. Мы обязательно к ней вернемся, не один раз.

Основное отличие мастера от профессионала в любой деятельности в том, что мастер может выйти за пределы стандартов профессии и сделать что-то …


А вот, что сделать?

Сделать что-то для Клиента, для другого Человека, что-то большее, выходящее за рамки его должностных обязанностей. Только мастер способен ювелирно выйти за рамки стандартов деятельности, взять на себя за это ответственность и удовлетворить уникальную просьбу клиента.

Потому что он привержен идее СЛУЖЕНИЯ.


Для меня, Сервис – это не рабство – это Высокое служение другим, через служение своему делу и общей цели.


Кроме этого, давайте посмотрим глубже, в нашу культуру, традицию.


Всем знакомо:

«У нас на Руси – прежде гостю поднеси», «Красному гостю – красное место» и др. пословицы.

Гостеприимство, как качество находится в нашем культурном коде.

Радушие и Хлебосольство лежит в основе гостеприимства русского человека.

Вспомните себя.

Как приятно встречать гостей, видеть, как им нравится Ваше гостеприимство.


Одной частной гостинице, я рекомендовал на постоянной основе, на рецепции поставить каравай и солонку. Вы не приставляете, как клиенты были этому рады. Культурный код дает о себе знать. Счастье в глазах гостей и благодарность персоналу, а еще рекомендации и фотки в соц. сетях. J

Каравай и соль наше все!!!


Попробуйте сделать этот эксперимент у себя (вместо конфеток). Буду рад, если поделитесь впечатлениями.

Мое мнение, что Сервис Безупречного уровня в крови у нас, второй вопрос, что-то кровушка застоялась, нужно ее покачать  J


Сегодня, в России, тот, кто в фундамент своего бизнеса заложит культуру клиентоориентированного сервиса – потенциальный миллиардер. Но нужно привыкнуть к тезису, что быстро – это медленно, но постоянно.


Только зрелый бизнесмен:

- который думает не только эгоистическими  целями, а, действительно, желает придать смысл своему бизнесу;

- готовый к тому, что нужно быть первым приверженцем идеи Сервиса в своей компании;

- готовый видеть результаты не сразу  - в скором времени будет ГОРД за себя, за своих сотрудников, за организацию, за страну …


Я уверен, что сервис, как культура бизнеса является трендом и необходимостью в нашей стране. Повысить уровень культуры человеческих взаимоотношений– вот глобальная ЦЕЛЬ любой организации, которая строит свой бизнес на философии Сервиса.


Призываю Вас:

Давайте повышать культуру вместе!!!


Да, забыл сказать, бизнес, основанный на клиентоориентированном сервисе прибыльнее бизнеса, в котором думают только о прибыли. J


Так, что же такое Сервис? Определений много, только у меня их больше 10, но сегодня хочется остановиться вот на этом:


Сервис – это мастерство, с помощью которого Клиент остается Человеком.

 


2. Кейс онлайн. «Айзмедиа» Стратегия выбрана.


Компания «Айзмедиа» - я вошел в проект.


Цель: создание конкурентной стратегии развития организации, основанной на клиентоориентированном сервисе.


О компании, можно узнать на сайте: http://www.aizmedia.ru


Буду в реальном времени оповещать Вас друзья, как у нас двигаются дела.

Я беру 2-3 недели для знакомства и погружения в деятельностное поле компании:

Моя роль первые 2 недели: Ученик.


Задачи:

Получить ответы на вопросы:


- Что продаем?

- Что покупают?

- Что не хватает продукту, для повышения ценности для клиента?

- Какая модель продаж является системной, на каких принципах строится?

- Изучить основные недовольства, пожелания клиентов, которые пользовались или пользуются продуктом?

 

Форма исследования:

- двойные визиты

- анализ телефонных переговоров

- интервьюирование клиентов

- стратегические сессии

- интервьюирование сотрудников организации


В следующий раз, будет конкретнее!!! )))

 

3. Рецензия:


Джон Шоул системно, эмоционально и доходчиво доносит свои знания о сервисе высокого уровня. Уже, буквально, с первых слов начинаешь верить в то, что философия клиентоориентированного сервиса является ответом на ключевой вопрос бизнеса:

Как увеличить прибыль в условиях высокой конкуренции?


А, читая, главу за главой уже не просто веришь, а знаешь, как это сделать.


Автор использует мотивационные Тезисы, доказанные методики и Аргументы, усиливающие тезисы и, на примерах известных брендов, демонстрирует успешность клиентоориентированного сервиса.

Текст подается без таблиц и схем, но они зашиты в повествовании, поэтому читая книгу, под рукой держите тетрадь и ручку. Я не удивлюсь, если у Вас появится готовая стратегия развития, основанная на клиентоориентированном сервисе, прочитав книгу.


Введу эмоционально-визуальную оценку, прочитанной книги:

·    

  •         Мотивирует – тезисы, побуждающие к действиям
  •             Помогает – аргументы, методы, технологии, помогающие действовать
  •             Доказывает – иллюстрации, примеры, кейсы, которые демонстрируют эффективность, предложенных действий


Критерий оценки – балл. От 0 баллов до 5 баллов, где 5 баллов, как в школе, высшая оценка.


Мотивирует – 5

Помогает      – 4

Доказывает  - 5

 

Желаю Вам живых клиентов,живых сотрудников и живой организации!!! 

Автор поста

перейти к странице автора

Солопов Антон

 

Не найдено рубрик для подписки.

15.09.2014 | 2212 просмторов | 1 комментариев | Расскажите друзьям

Для того, чтобы оставить коментарий, пожалуйста, зарегистрируйтесь, или войдите через facebook