Сартан Галина / Блог сообщества
 

Клиентоориентированность уже не актуальна!

Итак, наступающий кризис, а мы только в него входим, внесет существенные изменения в работу компаний. Исходя из простой логики, компании для того, чтобы выжить, в первую очередь будут освобождаться от не зарабатывающего персонала. В эту категорию войдет и зона обслуживания клиентов. Да и зачем их обслуживать, если при естественном сужении рынка продаж они сами придут за тем, что им необходимо, и не будут покупаться на то, что не смогут купить. Если вспомнить эру социализма, то там не очень заморачивались клиентским сервисом. Очереди и так были обеспечены. Не туда ли мы идем? Скорее всего, туда. А если это так, то в настоящее время трата ресурсов компаний  начнет перераспределяться. Конечно, грядет сокращение персонала. Но оставшийся персонал должен будет работать больше и качественнее. Креативный подход к оптимальным решениям задач будет просто необходим. Его можно будет достичь только через командную работу. На место такого группового эффекта, как "социальная лень или эффект Рингельмана", когда увеличение числа сотрудников пропорционально не увеличивает производительность, придет эффект синергии. Это когда меньшее число сотрудников, собранное в команду, дает производительность выше, чем каждый отдельный сотрудник. Встает вопрос, что будут решать сотрудники в этих командах? Думаю, что не вопросы повышения клиентоориентированности. А, скорее всего, поиск тех клиентов/покупателей, которые точно купят выбранный под них продукт/услугу. И купят не потому, что им это как-то с изыском и клиентоориентированно  предложили или их обслужили очень позитивно. А потому, что это продукт/услуга им просто необходимы для выживания. Клиент начнет критично подходить к предложениям и будет меньше вестись на рекламные ролики, "вкусные"услуги, клиентоориентированное обслуживание. И это понятно - когда покупательная способность уменьшается, включаются мозги, которые начинают управлять эмоциями. Клиент начнет думать. А в этом случае ему станет все равно, как его обслужили. На первое место выйдет способность найти то, что подешевле или дефицитное. 
К чему я все это? Возможно, и ошибаюсь, но мои прогнозы пугающе точно сбываются. В общем, к тому, что стратегию ориентации компании стоит менять уже сейчас. Тот, кто первый уйдет от того, что делает большинство на рынке, будет, скорее всего, в выигрыше. Не зря же великий футбольный тренер Йохан Круифф говорил: "Вы гении, если делаете то, что делает 99 процентов команд на Земле? Или вы идиоты, потому что делаете это последними?"

Автор поста

перейти к странице автора

Сартан Галина
Сартан Галина

Директор и владелец консалтинговой компании "Katarsis Business Group"

Бизнес-тренер, эксперт в области создания команд в бизнесе, управления персоналом. Ведущий видеопроекта E-xecutive и DO «Секреты команд от известных спикеров России». Автор книг «Новые технологии управления персоналом», «Тренинг командообразования», «Команда: Как создать управляемый коллектив». Лауреат «Золотая премия» за лучшие публикации, «Звездный блогер» портала E-xecutive.

 

Не найдено рубрик для подписки.

07.11.2014 | 1875 просмторов | 0 комментариев | Расскажите друзьям

Для того, чтобы оставить коментарий, пожалуйста, зарегистрируйтесь, или войдите через facebook